Comment déposer une plainte efficace au Nouveau-Brunswick

Quand déposer une plainte à titre de consommateur

En tant que consommateur, vous avez le droit de vous attendre à une certaine qualité dans les produits et services que vous achetez. Cette norme de qualité est décrite dans les lois du Nouveau-Brunswick sur la protection du consommateur et la protection financière.

Si vous avez l’impression que la norme de qualité n’est pas respectée, vous pouvez peut-être résoudre le problème en déposant une plainte. Le présent guide vous aidera à déterminer dans quelles circonstances le dépôt d’une plainte est justifié.  

Voici des exemples de situations qui justifient le lancement d’un processus de plainte :

• Vous avez acheté un produit d’un distributeur* et le produit ne fonctionnait pas, était défectueux, n’était pas à la hauteur ou ne répondait pas à vos attentes. Cette situation ne s’applique pas aux ventes privées, notamment les ventes-débarras, les petites annonces ou les articles vendus par un ami ou un voisin. (*Selon les dispositions législatives, un « distributeur » désigne une personne qui fournit des produits de consommation dans le cadre habituel de son activité commerciale et s’entend notamment d’un producteur, transformateur, fabricant, importateur, grossiste, détaillant ou concessionnaire. Tous les maillons de la chaîne de distribution sont également responsables envers le consommateur.)
• Vous avez des préoccupations à l’égard des pratiques ou de la conduite d’une société de prêt sur salaire, d’un fournisseur de services funèbres, d’un vendeur de porte à porte, d’un assureur ou d’un intermédiaire d’assurance au Nouveau-Brunswick.

Dans certaines situations, une plainte ne vous permettra pas de récupérer votre argent. Il est donc bon de connaître vos attentes avant de déposer la plainte. Voici des exemples de ce à quoi vous pourriez vous attendre.

Vous voudrez peut-être :

• échanger ou retourner le produit;
• profiter des garanties sur les produits;
• exprimer vos motifs de préoccupation afin qu’ils soient pris en compte pendant la formation du personnel à l’avenir.

Le gouvernement fédéral offre de l’information en ligne sur les éléments à considérer avant de porter plainte.

Le Bureau d’éthique commerciale offre aussi aux consommateurs des services de règlement des différends. Lorsque les consommateurs sont incapables de résoudre une plainte dans le cadre du processus de traitement des plaintes d’une entreprise, le Bureau d’éthique commerciale offre des services de médiation ou d’arbitrage comme outil de résolution. Les consommateurs peuvent déposer une plainte en ligne (en anglais seulement).

Pratiques exemplaires pour déposer une plainte à titre de consommateur

Si vos premières tentatives pour résoudre le problème ne donnent pas les résultats souhaités, comme retourner ou échanger le produit ou profiter des garanties disponibles sur le produit, vous devriez envisager de déposer une plainte officielle auprès de l’entreprise. Ce processus étape par étape servira de point de départ, mais n’oubliez pas que le processus de traitement des plaintes peut varier d’une entreprise et d’un fournisseur de services à l’autre.

1. Mettez par écrit votre problème pour clarifier vos idées et vos attentes. Notre formulaire de dépôt de plainte gratuit pourrait vous être utile. Prenez en note ce que vous comprenez de la situation et ce que vous aimeriez voir se produire. Prendre le temps de mettre vos idées par écrit vous aidera à tracer clairement les grandes lignes de ce qui est arrivé d’après vous.
   
   De plus, si vous savez ce que vous aimeriez voir se produire, vous serez en mesure de faire en sorte que votre plainte soit traitée par les autorités compétentes. Passez en revue tous les documents pertinents et notez votre version des faits comme vous vous en souvenez, notamment les dates des conversations ou des interactions. Ouvrez un dossier pour rassembler tous les documents et toute la correspondance qui concernent votre problème. 
    
2. Communiquez avec le particulier ou l’entreprise. Expliquez-lui clairement ce qui a mal tourné, à votre avis, et quand cela s’est produit. Dites-lui ce à quoi vous vous attendez. Par exemple, voulez-vous obtenir des excuses, faire corriger une transaction ou récupérer votre argent? 
   
   Demandez quel est le mécanisme de traitement des plaintes de l’entreprise. Vous pourriez devoir communiquer avec un gestionnaire ou une personne au siège social. 
   
   Si vous déposez votre plainte à l’oral, faites un suivi en envoyant un bref courriel qui mentionne la conversation. Ainsi, vous pourrez vous assurer que votre plainte est documentée. 
   
   Demandez s’il existe une brochure ou de la documentation écrite qui explique la façon dont les plaintes sont traitées. Assurez-vous de suivre les étapes suggérées et de demander une réponse définitive par écrit. 

Pratiques exemplaires pour déposer une plainte

• Déposez votre plainte par écrit. Énoncez clairement le problème, à votre avis, et précisez les dates. 
• Notez les faits et rassemblez tous les documents pertinents relativement à votre plainte. 
• Déterminez le résultat que vous recherchez. Précisez si vous voulez qu’on vous indemnise ou qu’une personne soit réprimandée. 
• Répondez aussi rapidement que possible à toutes les demandes de renseignements de l’entreprise.
• Notez les démarches que vous avez faites pour régler votre plainte ainsi que le nom des personnes avec qui vous avez parlé, la date et les sujets abordés. 
• Tenez un dossier dans lequel vous classerez tous les documents pertinents comme les formulaires de demande, les ententes, les relevés de compte, les lettres, les télécopies, les courriels et les notes prises pendant vos conversations.

Si vous n’êtes pas satisfait après vous être adressé à l’entreprise... 

Si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse définitive ou si vous n’avez pas reçu de réponse, vous avez des recours. Il existe différents organismes de réglementation, y compris la Commission, avec lesquels vous pouvez communiquer selon la nature de votre plainte et le résultat que vous désirez obtenir. Vous pourriez aussi avoir intérêt à consulter un avocat pour vous faire conseiller au sujet de vos droits et des solutions qui s’offrent à vous.

Comment la Commission peut vous aider à déposer une plainte à titre de consommateur

La Commission peut enquêter sur les plaintes concernant la licence ou le permis d’une personne dans l’un des secteurs suivants : 

• Placements
• Courtiers hypothécaires
• Ventes de porte à porte
• Fournisseurs de services funèbres
• Assurances, notamment la mauvaise conduite par des intermédiaires d’assurance, comme des agents, des courtiers et des experts d’assurance
• Sociétés de prêt sur salaire
• Sociétés de recouvrement et de règlement de dettes
• Vendeurs immobiliers 
• Services d’évaluation du crédit et de rétablissement du crédit

Si votre problème a trait à l’un de ces secteurs, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Commission. N’oubliez pas : la Commission ne règle pas de différends par la médiation ou l’arbitrage et ne négocie pas de remboursement pour des produits. 

Plaintes liées aux placements ou à l’assurance

La Commission est responsable d’appliquer et d’administrer la Loi sur les valeurs mobilières du Nouveau-Brunswick, entre autres. L’industrie des placements a mis en place des processus formels pour déposer une plainte. Des renseignements supplémentaires sont disponibles dans le Guide à l’intention des investisseurs. 

Si vous avez des problèmes liés à votre police ou contrat d’assurance, ou si vous éprouvez des difficultés à vous assurer, vous pouvez communiquer avec le Défenseur du consommateur en matière d’assurances.