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Remboursements, échanges, retours et garanties

Avez-vous déjà acheté un produit qui ne fonctionnait pas, était défectueux ou qui n’était pas à la hauteur des promesses du vendeur ou de vos attentes?
 
La Loi sur la responsabilité et les garanties relatives aux produits de consommation du Nouveau-Brunswick vous accorde les moyens de réclamer une indemnité lorsqu’un produit de consommation ne satisfait pas aux attentes raisonnables à son égard.

Toute personne qui fait l’achat de produits de consommation (tout produit destiné à un usage personnel, familial ou domestique) neufs ou usagés auprès d’un fournisseur du Nouveau-Brunswick est protégée par la Loi.

Lorsque vous achetez un bien d’un vendeur, vous pouvez supposer que :

  • Le vendeur a le droit de vendre le produit, et le produit est quitte de toute réclamation d’un tiers, mais vous n'êtes pas protégé si vous étiez conscient de cette réclamation au moment de la conclusion du contrat.
  • Le produit que vous avez acheté est conforme aux normes en matière de santé, de sécurité et de qualité.
  • Le produit convient aux usages pour lesquels il est habituellement acheté, compte tenu de la description qu’en fait le vendeur.
  • Le produit convient à l’usage particulier auquel il est destiné, si vous en informez le vendeur avant l’achat.
  • Le produit est neuf, sauf indication contraire du vendeur.
  • Le produit remplit la fonction qu’il doit remplir.
  • Le produit et ses composantes auront une durée de vie raisonnable.

Souvent, les distributeurs jouissent des mêmes droits que les consommateurs aux termes de la Loi. En plus de protéger les consommateurs finaux, la Loi procure une protection exhaustive aux distributeurs relativement aux produits qu’ils obtiennent de leurs fournisseurs, ces derniers devenant légalement responsables de tout problème.

Garanties

Vos droits sont fondés sur deux types de garantie :

Garanties expresses

Les garanties expresses sont les promesses ou les déclarations faites par un distributeur sur lesquelles vous comptez lors de votre décision d'achat. Ces promesses ou ces déclarations peuvent être verbales ou écrites dans les contrats, sur les emballages, sur les panneaux et dans les autres documents qui accompagnent un produit.

Garanties tacites ou implicites

Les garanties couvrent le titre, la qualité et l’aptitude à l’emploi. Elles s'appliquent dans tous les cas, indépendamment du fait que le distributeur promette ou dise quoi que ce soit. Le distributeur n'est normalement pas responsable des défauts qui vous sont connus ou vous ont été communiqués avant la signature du contrat. Si vous achetez un produit d’occasion et l’avez examiné avant l'achat, le distributeur ne serait pas responsable des défauts que votre examen aurait dû révéler.

Échanges, retours ou remboursements

Si un produit ne satisfait pas aux attentes raisonnables, vous pouvez généralement demander une réparation, un produit de remplacement ou un remboursement au distributeur.

Nous sommes nombreux à présumer que nous pouvons retourner un produit si nous changeons simplement d’avis ou sommes insatisfaits de notre achat, au cours des trente jours qui suivent l’achat, mais ça, c’est un mythe. Au Nouveau-Brunswick, il n’est pas obligatoire pour un vendeur de vous rembourser, ou encore de reprendre ou d’échanger un produit, si vous changez simplement d’avis. Les vendeurs peuvent fixer leurs propres politiques en matière de remboursement et d’échange. Celles-ci peuvent fixer le délai et les modalités de retour, d’échange ou de remboursement. Avant d’acheter un produit, demandez au vendeur quelle est sa politique sur les échanges, et assurez-vous d’en recevoir une copie au moment de l’achat. Cette politique se trouve habituellement au dos du reçu. Conseil pratique ; l’encre sur les reçus s’estompe rapidement, alors faites-en une photocopie, ou photographiez-les!

Recours

La Loi sur la responsabilité et les garanties relatives aux produits de consommation protège les consommateurs contre les produits qui ne satisfont pas aux attentes raisonnables et est mise à exécution par les tribunaux.

C’est un juge qui décidera de l’application de la Loi. En tant que consommateur, deux options s’ouvrent à vous :

  • Négocier avec le distributeur en vue d’un règlement, ou
  • Entamer des procédures judiciaires (habituellement dans la Cour des petites créances, pour des réclamations d’une valeur maximale de 20 000 $).

Les plaintes

La Loi s’applique exclusivement à l’achat de produits de consommation. Toutefois, il est possible de porter plainte contre tout produit ou service qui ne répond pas à vos attentes. Voici quelques conseils pratiques à cet égard :

  • Ne tardez pas : signalez le problème au vendeur, dès que possible. C’est bien plus facile de retourner un produit dans les délais prévus par la politique du vendeur. Assurez-vous de toujours consulter la politique de retour avant d’acheter un produit.
  • Décrivez le problème : expliquez au vendeur ou au prestataire de services pourquoi vous êtes insatisfait.
  • Conservez vos dossiers (et soyez précis dans votre plainte) : conservez tous vos reçus, et prenez note de tout renseignement pertinent, notamment :
    • la preuve d’achat,
    • les reçus pour des réparations,
    • le numéro de série du produit,
    • les numéros de compte,
    • la date à laquelle vous avez pris connaissance du problème,
    • les dates auxquelles vous avez communiqué avec le détaillant,
    • la correspondance avec le détaillant ou le prestataire de services,
    • les photographies, etc.
  • Accordez au vendeur la possibilité de rectifier le problème. Si le vendeur ne peut rectifier le problème, vous pourriez devoir communiquer avec le siège social de l’entreprise.
  • Restez calme et courtois. Le fait de déposer une plainte peut être frustrant, mais il ne sert à rien de hausser le ton, d’insulter le vendeur ou d’être hostile, car il sera plus difficile d’expliquer le problème et de trouver une solution.
  • Allez droit au but. Votre demande doit toujours être claire. Est-ce que vous souhaitez retourner le produit? Ou est-ce que vous préférez un rabais qui correspond au coût des réparations?
  • Mettez tout par écrit : si vous déposez votre plainte par écrit, cela crée un historique au dossier.

Transactions visées

La Loi sur la responsabilité et les garanties relatives aux produits de consommation s’applique uniquement aux biens (neufs ou usagés) utilisés couramment à des fins personnelles, familiales ou domestiques. Elle vise les biens fournis :

  • aux termes d’un contrat de vente;
  • aux termes d’un contrat de service;
  • aux termes d’un contrat de cession à bail.

Tous les maillons de la chaîne de distribution sont assujettis à la Loi, qu’il s’agisse :

  • des détaillants;
  • des grossistes;
  • des fabricants.

La Loi ne s’applique pas aux ventes privées entre particuliers.